新規クライアントへのオンボーディングプロセスは、良い第一印象を残すための絶好の機会です。パートナーシップの始まりは、多くの場合、契約の上に成り立っており、エージェンシーがプロフェッショナルに対応すれば、生産的で長期的な関係の基礎を築くことができます。
HubSpot社によると、マーケティングエージェンシーの23%がクライアントの期待や目標を達成できていないとのことです。B2Bパートナーシップの開始時にエージェンシーが犯しがちなクリティカルなミスを回避し、すべてのプロセスをスムーズに進めるために、包括的なマーケティングにおけるクライアントに対するオンボーディングの必要な項目をまとめました。
目次
的確なオンボーディングの手順により、クライアントは自社が正しい代理店に依頼したことを認識します。そしてクライアントは、マーケティング会社が自社のエンゲージメントと利益を高めるために特定のマーケティングアクションを実行できると認識します。最終的には、しっかりとしたクライアント・オンボーディング・プロセスを構築することで、代理店にも以下のメリットがあります。
Uhuruの調査によると、解約したクライアントの82%が、クライアントサービスとオンボーディングの問題から、マーケティングエージェンシーとの契約を継続しないことを決めた。
新規クライアントとの契約に成功した後、代理店はオンボーディングプロセスの準備をする必要があります。ここでは、チームと新規クライアントの双方にとってスムーズなスタートを保証するための究極のチェックリストをご紹介します。
最高の仕事を始める前に、社内キックオフミーティングを開催することが重要です。どのような作業を行うべきかを説明します。
ほとんどの代理店は、複数ページにわたる成功までのロードマップをまとめた資料を送付することで、クライアントに基本的なプロセスを紹介します。この文書には以下が含まれています。
ほとんどのパートナーシップの目標は、契約書に署名する前に設定されています。しかし、クライアントと代理店の双方が同じページに立つことができるように、協力関係を開始する際に目標を明確にし、記しておくことが重要である。
プロジェクトに専門チームが必要な場合は、一覧として担当チームメンバーの役割・連絡先を記載し、クライアントが具体的な質問をする際に誰に連絡すればよいかを常に把握できるようにします。加えて、マーケティング戦略の概要と、マーケティング会社がOKRを達成するために実施するアクションも記載する必要があります。
コミュニケーションツール、パフォーマンスモニタリング、プロジェクト管理ツールなど。また、すべてのプロセスをスムーズかつ信頼性の高いものにするためには、高品質の請求書発行ソフトウェアが不可欠である。アカウントマネージャーは、クライアントのアカウントを作成し、開始方法の説明を提供する必要があります。
クライアントにアンケートを送付することで、代理店は交渉や販売プロセスで収集できなかった情報を収集します。ヒアリングシートは、クライアントのビジネス、目的、エージェンシーに期待することなどを知るための有効な手法です。
アンケートはアンケートシステムで作成し、送信することができます。しかし、シンプルにしたいのであれば、Google Docsで事足ります。クライアントの中には、電話で質問をしたい方もいるでしょう。そのような場合は、アカウントマネージャーが電話をかけて、お客様から直接質問を頂くことも出来ます。
新規のお客様が提供した質問票の回答は、後でCRM(顧客関係管理)システムに追加することができ、チーム全体がお客様のビジネスの基本を熟知することができます。以下は、エージェンシーがヒアリングシートに追加できる質問の一例です。
■質問例
クライアントが質問の答えや具体的な内容を知らない場合は、質問を言い換えたりして答えやすいように手助けをするようにしましょう。新規のお客様とより個人的なつながりを築くために、アカウントマネージャーは「あなたの趣味は何ですか」など、話題性のない質問をすることも効果的なことがあります。
また、できるだけ早く作業を開始するために、アカウントマネージャーはクライアントに納期を明確に伝えたほうがよいです。
マーケティングデータはビジネスを成長させるためのベースです。また、代理店のマーケティング活動の成果を常にクライアントに報告することも重要です。そうすることで、クライアントと代理店の双方が直面する障害を特定し、パフォーマンスとマーケティング戦略の改善に向けて密に協力することができます。
SCOREが実施した調査によると、中小企業の経営者の約51%が、マーケティングデータの分析は必須であると考えているが、適切にデータを分析しているのは45%に過ぎない。
代理店は、クライアントのマーケティングニーズのすべてを引き受けています。工数のかかるデータ収集とモニタリングの作業を軽減するために、データ報告のアドオン機能を提供することができます。そうすれば、代理店はもう一つのビジネスを得ることができます。クライアントは常に代理店のパフォーマンスについての情報を得て、ビジネスの成長を成功させるためにデータに基づいた意思決定を行うことができます。
レポーティングツールは、マーケティングキャンペーンのパフォーマンスを自動的に収集、集計し、視覚的なレポートを作成して、毎日、毎週、毎月といった希望の頻度でクライアントのメールボックスに送信することができます。
レポーティングツールWhatagraphはこちら
クライアント・オンボーディング・チェックリストの最後の項目は、顧客関係管理システムにクライアントの情報を追加することである。Googleスプレッドシートであれ、専用のCRMシステムであれ、すべてのビジネス情報を一箇所に集めることは非常に重要です。
前任者や既存のクライアントの詳細情報をすべて集めることで、代理店のチーム全体が、アンケートの回答や連絡先など、クライアントのプロフィールを360度把握することができます。
第一印象が非常に重要ということをお分かり頂けましたでしょうか?
クライアント・オンボーディング・チェックリストは、エージェンシーが新規クライアントを迎える際に、ステップを見逃さないために役立ちます。的確なクライアント導入プロセスは、代理店の顧客維持率に大きな影響を与えます。
一方で、新しいクライアントを迎える準備をする際には、これまでのオンボーディングの経験から学ぶことも重要です。プロジェクトマネージャーは、クライアント導入プロセス全体を通してメモを取り、クライアントと代理店の両方にとって最適な方法に応じてチェックリストを調整する必要があります。