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2021年09月17日

新規クライアントのオンボーディングを成功させるために不可欠な要素

Service Client on the Mechanism of Metal Cogwheels.

新規クライアントへのオンボーディングプロセスは、良い第一印象を残すための絶好の機会です。パートナーシップの始まりは、多くの場合、契約の上に成り立っており、エージェンシーがプロフェッショナルに対応すれば、生産的で長期的な関係の基礎を築くことができます。

 HubSpot社によると、マーケティングエージェンシーの23%がクライアントの期待や目標を達成できていないとのことです。B2Bパートナーシップの開始時にエージェンシーが犯しがちなクリティカルなミスを回避し、すべてのプロセスをスムーズに進めるために、包括的なマーケティングにおけるクライアントに対するオンボーディングの必要な項目をまとめました。

 

目次

  1. オンボーディングの成功は、代理店にとってどんな価値があるか?
  2. オンボーディングチェックリストを使ってみよう
  3. まとめ

1.クライアントのオンボーディングを成功させることは、代理店にとってどんな価値があるのか?

的確なオンボーディングの手順により、クライアントは自社が正しい代理店に依頼したことを認識します。そしてクライアントは、マーケティング会社が自社のエンゲージメントと利益を高めるために特定のマーケティングアクションを実行できると認識します。最終的には、しっかりとしたクライアント・オンボーディング・プロセスを構築することで、代理店にも以下のメリットがあります。

  • 新規顧客のリテンション率の向上
  • 紹介顧客の増加
  • 代理店と彼らの行動に対する顧客の信頼を深める。
  • 潜在的な、プロジェクトのライフサイクルにおけるプロジェクト要件の増加を回避する。
  • クライアントとの共同作業をより効率的に行い、プロジェクトの成果を上げることができる。

Uhuruの調査によると、解約したクライアントの82%が、クライアントサービスとオンボーディングの問題から、マーケティングエージェンシーとの契約を継続しないことを決めた。

2.オンボーディングチェックリストを使ってみよう

新規クライアントとの契約に成功した後、代理店はオンボーディングプロセスの準備をする必要があります。ここでは、チームと新規クライアントの双方にとってスムーズなスタートを保証するための究極のチェックリストをご紹介します。

社内キックオフミーティング 

最高の仕事を始める前に、社内キックオフミーティングを開催することが重要です。どのような作業を行うべきかを説明します。

  • チームと専任のアカウントマネージャーを任命し、プロジェクトの範囲を明確にする
  • 期日の決定
  • クライアントからの提案、クライアントのウェブサイト、ソーシャルメディアでのプロフィール、全体的なマーケティング資料など、該当するすべての情報を配布する
  • マーケティング戦略の検討

ロードマップの作成・送付

ほとんどの代理店は、複数ページにわたる成功までのロードマップをまとめた資料を送付することで、クライアントに基本的なプロセスを紹介します。この文書には以下が含まれています。

  • 明確な目標

ほとんどのパートナーシップの目標は、契約書に署名する前に設定されています。しかし、クライアントと代理店の双方が同じページに立つことができるように、協力関係を開始する際に目標を明確にし、記しておくことが重要である。

  • 代理店が新しいクライアントに提供するサービスの概要

プロジェクトに専門チームが必要な場合は、一覧として担当チームメンバーの役割・連絡先を記載し、クライアントが具体的な質問をする際に誰に連絡すればよいかを常に把握できるようにします。加えて、マーケティング戦略の概要と、マーケティング会社がOKRを達成するために実施するアクションも記載する必要があります。

  • 代理店とクライアントの両方が使用するツール

コミュニケーションツール、パフォーマンスモニタリング、プロジェクト管理ツールなど。また、すべてのプロセスをスムーズかつ信頼性の高いものにするためには、高品質の請求書発行ソフトウェアが不可欠である。アカウントマネージャーは、クライアントのアカウントを作成し、開始方法の説明を提供する必要があります。

  • ミーティングのスケジュール

クライアントへのオンボーディングに対するアンケート

クライアントにアンケートを送付することで、代理店は交渉や販売プロセスで収集できなかった情報を収集します。ヒアリングシートは、クライアントのビジネス、目的、エージェンシーに期待することなどを知るための有効な手法です。

 

アンケートはアンケートシステムで作成し、送信することができます。しかし、シンプルにしたいのであれば、Google Docsで事足ります。クライアントの中には、電話で質問をしたい方もいるでしょう。そのような場合は、アカウントマネージャーが電話をかけて、お客様から直接質問を頂くことも出来ます。

 

新規のお客様が提供した質問票の回答は、後でCRM(顧客関係管理)システムに追加することができ、チーム全体がお客様のビジネスの基本を熟知することができます。以下は、エージェンシーがヒアリングシートに追加できる質問の一例です。

 

質問例

  • マーケティングを行う際に直面する最大の課題は何ですか?
  • 過去に成功した、あるいは成功したマーケティング施策は何ですか?
  • これまで使用してきた、あるいは現在使用しているマーケティングツールは何ですか?
  • 当代理店では、クライアントとのコミュニケーション、パフォーマンスのモニタリング、マーケティングデータの分析に様々なツールを使用しています。あなたはこれらのいずれかに精通していますか?
  • どのソーシャルメディアチャンネルを使用していますか?私たちのチームに、ご利用ツールの招待状を送ってください。
  • 御社のビジネスはどのような製品やサービスを提供していますか?可能であれば、詳細な資料を提供してください。
  • 御社のICP(理想的な顧客像)は誰ですか?可能な限りの情報を提供してください。
  • 御社が最も意識している競合はどこですか?
  • あなたのチームのどのメンバー(代理店のアカウントマネージャー)がご担当窓口になります?また、連絡先を教えてください。
  • ご希望の連絡手段は何ですか?(メール、電話、Slack、Facebook等)
  • 弊社が守らなければならないブランドブックやガイドラインはありますか?
  • お客様の購買行動についての情報を提供していただけますか?
  • マーケティングキャンペーンがどうあるべきか、ビジョンはありますか?

クライアントが質問の答えや具体的な内容を知らない場合は、質問を言い換えたりして答えやすいように手助けをするようにしましょう。新規のお客様とより個人的なつながりを築くために、アカウントマネージャーは「あなたの趣味は何ですか」など、話題性のない質問をすることも効果的なことがあります。

また、できるだけ早く作業を開始するために、アカウントマネージャーはクライアントに納期を明確に伝えたほうがよいです。

2-4)クライアントレポートの設定

マーケティングデータはビジネスを成長させるためのベースです。また、代理店のマーケティング活動の成果を常にクライアントに報告することも重要です。そうすることで、クライアントと代理店の双方が直面する障害を特定し、パフォーマンスとマーケティング戦略の改善に向けて密に協力することができます。

 

 SCOREが実施した調査によると、中小企業の経営者の約51%が、マーケティングデータの分析は必須であると考えているが、適切にデータを分析しているのは45%に過ぎない。

 

代理店は、クライアントのマーケティングニーズのすべてを引き受けています。工数のかかるデータ収集とモニタリングの作業を軽減するために、データ報告のアドオン機能を提供することができます。そうすれば、代理店はもう一つのビジネスを得ることができます。クライアントは常に代理店のパフォーマンスについての情報を得て、ビジネスの成長を成功させるためにデータに基づいた意思決定を行うことができます。

 

レポーティングツールは、マーケティングキャンペーンのパフォーマンスを自動的に収集、集計し、視覚的なレポートを作成して、毎日、毎週、毎月といった希望の頻度でクライアントのメールボックスに送信することができます。

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代理店のCRMにクライアントの詳細情報を追加する

クライアント・オンボーディング・チェックリストの最後の項目は、顧客関係管理システムにクライアントの情報を追加することである。Googleスプレッドシートであれ、専用のCRMシステムであれ、すべてのビジネス情報を一箇所に集めることは非常に重要です。

前任者や既存のクライアントの詳細情報をすべて集めることで、代理店のチーム全体が、アンケートの回答や連絡先など、クライアントのプロフィールを360度把握することができます。

3.まとめ

第一印象が非常に重要ということをお分かり頂けましたでしょうか?

クライアント・オンボーディング・チェックリストは、エージェンシーが新規クライアントを迎える際に、ステップを見逃さないために役立ちます。的確なクライアント導入プロセスは、代理店の顧客維持率に大きな影響を与えます。

 

一方で、新しいクライアントを迎える準備をする際には、これまでのオンボーディングの経験から学ぶことも重要です。プロジェクトマネージャーは、クライアント導入プロセス全体を通してメモを取り、クライアントと代理店の両方にとって最適な方法に応じてチェックリストを調整する必要があります。

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