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2021年08月16日

ソーシャルメディアでどのように顧客と繋がり続けるか。

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※2021年8月16日に公開した記事ですが、必要な文言等を追記、その他の部分も修正して2021年9月13日に再度公開しました。

 

2020年のイベントでは、企業と顧客はリアルで対面する機会が非常に限定されました。その中でもソーシャルメディアは顧客を繋ぎとめることに大きく貢献しています。Datereportalによると、COVID-19により、回答者の約半数がソーシャルメディアを毎日利用しているとのことです。また、ソーシャルメディア・プラットフォームの重要性が高まるにつれ、人々は新しいトレンドや行動をこれまで以上に早く取り入れるようになっています。

 

現在企業はソーシャルメディアを緊急事態の顧客と連絡を取り合うための手段として模索しているだけではなく、むしろソーシャルメディアを活用することで「次のトレンドは何か、どうすれば関連性を保てるか」と自問しているのです。

 

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目次

・ソーシャル・ショッピング

・エフェメラルコンテンツ

・ソーシャルメディアにおけるAR(拡張現実)

・ライブ配信

・カスタマーサポート

・まとめ

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ソーシャル・ショッピング(ソーシャルコマース)

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世界の買い物客の43%は、ソーシャルネットワークを介してオンラインで商品を調べています。FacebookInstagram、Pinterestなどのソーシャルメディアの大手企業がソーシャルコマースツールを展開し始めたことで、企業と顧客が簡単につながることができるようになりました。企業は、ソーシャルメディアのプラットフォームだけでEコマースを構築し、変化する買い物客の行動に対応できるようになりました。

 

FacebookとInstagramは、最も人気のあるソーシャル・ショッピング・チャンネルです。70%の消費者が商品発見のためにInstagramを見ています。Facebookユーザーの36%はすでにFacebookのプラットフォームを通じて買い物をしており、今後も増え続けるでしょう。2020年には、Facebookは、ユーザーがアプリ内でブランド商品を閲覧できる「Shops」を導入しました。Instagramは、Shoppable posts(購入可能な投稿)などのソーシャルコマースツールの機能をリリースし、ユーザーが投稿の中でタグ付けされた商品を見ることができるようにしました。また、商品が掲載されている投稿には特別なアイコンが表示され、専用の「ショップ」タブが導入されました。

 

店頭での買い物はまだリスクが高いためソーシャルメディアに店舗を設置し、投稿から購入可能にすることは、今後数年間のソーシャルメディアのベスト・プラクティスとなるでしょう。企業は消費者の行動の変化に合わせてビジネス戦略を変更しなければ、顧客との関係性を維持する戦いに敗れる可能性があります。


また、これは海外の話だけではなく、日本国内でも顕著に各業界で表れており経済産業省が発表した、「電子商取引に関する市場調査(令和2年 7月)」では、国内のBtoCの市場規模は19兆円規模にも上り、その中でもスマートフォン利用者は63%を記録しています。ソーシャルメディアは若い世代にとって友人たちの日々の投稿を見るためだけのものではなく検索エンジンとしても機能し始めています。

 

まだまだ新しい領域とは言え急激に拡大するソーシャルショッピング(ソーシャルコマース)の施策や効果を正しく理解できていないと大きなトレンドに乗り遅れてしまう可能性が高いので必ずデータを一元管理するようにしましょう。

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エフェメラルコンテンツ

エフェメラルコンテンツ

エフェメラルとは、直訳すると「つかの間の」や「はかない」といった意味で、24時間後には消えてしまうタイプのコンテンツです。FacebookInstagram、Snapchat(スナップチャット)のストーリーズが最もイメージしやすいのではないでしょうか。

 

今ではどのソーシャルメディアにも標準機能として実装されているが元々は2011年にSnapchatが走りとなっています。これは特に若い世代で大流行してどんどん別のプラットフォームにも追加されていきました。

 

数年前よりも日々多くの情報に触れるため、ユーザーの注意力は極めて短く限られています。エフェメラルコンテンツは、FOMO(=見逃してしまうことへの恐れ)の概念を利用しており、それが人気の理由です。その結果、ストーリーの人気は高まり続けています。Instagramのストーリーだけでも、2017年に1億5,000万人だったものが、2020年には5億人に増え、2021年のDAUは7億5,000万人に達すると予測されています。これは、言い換えれば潜在的な顧客の数です。

 

これは一部の企業公式アカウントでは活用されていますが、公開されている時間が決まっている為一部の効果測定ツールでは取得ができず企業の公式アカウントではまだまだ有効なソーシャルメディア施策として活用されていません。企業で行う施策である以上、効果計測できないモノに対して投資をする判断が難しいことが要因になっていますが、すでにいくつかのソーシャルメディア分析ツールでは計測が出来るようになっているので施策として真面目に検討する価値があるものに変わってきています。

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ソーシャルメディアにおけるAR(拡張現実)

AR

AR(拡張現実)とは、仮想の要素を現実世界に持ち込むことで、ユーザーに没入感のある体験を提供するものです。多くの消費者がARに関心を持つようになったことで、ソーシャルメディアにARの統合機能が登場し始めています。

 

フィルター、ミニゲーム、アニメーション背景など、企業はあらゆる種類のARブランドのコンテンツを作成しております。例えば、月に1回以上ARフィルターを使用しているソーシャルメディアユーザーは2019年には3820万人だったが、2020年には4370万人と増加傾向にあります。

 

世界中で大ヒットしたポケモンGOなどもARを活用した好事例です。今ではポケモンGOは単なるゲームアプリとしてだけではなく地方自治体の活性化プロジェクトなどで活用され、類似アプリも多くリリースされています。

 

また、他にもARを活用し成功した事例として最も有名な企業の1つが、メイクアップ企業のL'oreal Parisです。InstagramとSnapchatがフィルターを開発するためのSDKを公開すると、L'oreal Parisは自社のメイクアップ製品をフィーチャーしたARを次々と制作しました。このフィルターを公開した直後、L'oreal Parisの売上は既存店売上高の1.6%増を牽引し、前四半期の19%減を覆しました。

 

一昔前は開発費用も多くかかっていましたが最近ではAR機能を自社APPにインストールするSaaSも出てきているので位置情報が重要なビジネスの場合有効なソーシャルメディア施策の一つになると考えられます。

 

ライブ配信

live配信

パンデミックの影響ですべてのオフラインイベントが制限されたため、企業はライブ配信を活用してオンラインイベントに移行しました。高価なイベント開催用ソフトウェアを購入するのではなく、多くの企業はイベントをFacebook、Instagram、Youtubeなどのソーシャルメディアプラットフォームに完全に移行しました。ソーシャルメディアは場所を選ばないので、ライブ配信は世界中の視聴者やブランドのロイヤルカスタマーにリーチするための便利なツールとなっています。

 

2021年の消費者動向に関するGlobalWebIndexのデータによると、7カ国のインターネットユーザーの29%が、フォローしているインフルエンサーや企業のライブストリームを頻繁に見ていることがわかりました。その中で80%のユーザーが、ライブ配信の後に商品を購入する可能性があると答えています。

 

また、動画作成におけるSaaSも急激に増えており、Adobeのpremiereに始まり、フォーチュン500の96%の企業で導入されるPowtoon等様々なサービスがあらゆる業界で活用されています。

 

カスタマーサポート

多くの企業でソーシャルメディアは単なる広報活動の一環か、集客チャネルの一つとして見られていますが初めにお伝えした通り多くのユーザーはソーシャルメディア上で検索を行い、商品購入まで進むケースが増えているのでカスタマーサポートの領域もソーシャルメディア内に内包することでより顧客はアプリ間の遷移を必要とせず、シームレスな顧客体験を提供することが可能になります。

use-for-customer-support業界最大手のZendeskをはじめ多くのSaaS企業が「ソーシャルメディア×チャットボットによるカスタマーエクスペリエンスの向上」をWEB上で発信していますが、まだまだコールセンター業務の方が確実性が高いと判断され、多くの企業で導入されていません。

 

年々市場規模が大きくなっているカスタマーサポート領域でのチャットボットではありますが、まだまだ運用工数などが想像以上にかかり二の足を踏んでいる企業も多いのが現状です。ただしこの数年で高度なAIを搭載したチャットボットを軸に市場規模は急激に増えおり5年前の2016年には11億円程度だった市場が、2022年には130億円以上の規模まで大きくなると言われています。

 

まとめ

2020年はソーシャルメディアが世界に多くの革新をもたらしました。そして、ソーシャルメディアが私たちの日常生活に織り込まれていくにつれ、その利用率はますます高まっていくでしょう。

 

社会的に距離のある日常の中で、ソーシャルメディアは人々がつながることのできる場所です。そして、家族や友人、人々が愛するブランドとのつながりを維持することこそが、新しいトレンドのすべてなのです。

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※本記事は、「New Trends Of Social Media: How To Stay Relevant」を翻訳・加筆修正したものです。

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